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抓住這三大要點(diǎn)，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)
來(lái)源：未知 日期：2015-11-23 點(diǎn)擊：次
面對(duì)制造服務(wù)業(yè)藍(lán)海市場(chǎng)，中國(guó)制造業(yè)服務(wù)變革的關(guān)鍵在于形成清晰的服務(wù)鏈，并強(qiáng)化作為核心職能的“服務(wù)開(kāi)發(fā)”“服務(wù)交付”和“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”三大模塊。
相比之下，盡管中國(guó)服務(wù)業(yè)年均復(fù)合增長(zhǎng)率已達(dá)20%，但其占GDP的絕對(duì)比重仍只是美國(guó)（80%）的一半左右。因此，向“服務(wù)型制造業(yè)”轉(zhuǎn)型不僅事關(guān)制造業(yè)企業(yè)自身發(fā)展，而且能為中國(guó)企業(yè)在價(jià)值鏈高端競(jìng)爭(zhēng)中打開(kāi)機(jī)遇之門(mén)?？梢哉f(shuō)，從淘汰落后產(chǎn)能到創(chuàng)新升級(jí)、從“制造大國(guó)”邁向“制造強(qiáng)國(guó)”，中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，“服務(wù)型制造業(yè)”無(wú)疑將是升級(jí)主力。
而最突出的一點(diǎn)在于，許多企業(yè)還未形成清晰的服務(wù)鏈。在這種情況下，企業(yè)也許可以在短期內(nèi)憑借員工強(qiáng)烈的責(zé)任心和客戶至上的理念，為客戶提供服務(wù)，但稍過(guò)一段時(shí)間，這些企業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)“手工作坊式”的方式會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率低、服務(wù)水平差、服務(wù)資源吃緊、業(yè)務(wù)難以形成規(guī)模。
用“工業(yè)化”思維形成服務(wù)鏈
如何規(guī)劃并實(shí)現(xiàn)企業(yè)從產(chǎn)品基礎(chǔ)上向服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展？首先必須了解整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)的全貌——業(yè)務(wù)藍(lán)圖架構(gòu)，而后才能針對(duì)藍(lán)圖中的具體模塊和要素進(jìn)行有序建設(shè)及推進(jìn)落地。
基于此，埃森哲提出了“服務(wù)深化模型”，并建議中國(guó)企業(yè)應(yīng)當(dāng)用“工業(yè)化”思維來(lái)看待服務(wù)，完善服務(wù)業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的組成部分——服務(wù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)交付和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。這將是制造企業(yè)服務(wù)鏈的三大基本職能，會(huì)貫穿于“服務(wù)深化模型”的不同階段。（如下圖）
重視服務(wù)開(kāi)發(fā)，“邏輯預(yù)演”需求場(chǎng)景
目前許多企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)交付是同步完成的。他們采取“迭代式”的方法，先根據(jù)客戶的需求進(jìn)行服務(wù)交付，再提煉總結(jié)，形成服務(wù)產(chǎn)品目錄，反過(guò)來(lái)指導(dǎo)服務(wù)交付。但是，這種做法容易造成企業(yè)只重視服務(wù)交付，而忽視服務(wù)開(kāi)發(fā)。道理很簡(jiǎn)單，服務(wù)不實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；矡o(wú)法實(shí)現(xiàn)有效增長(zhǎng)并保證質(zhì)量。
因此，像產(chǎn)品需要產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一樣，服務(wù)也應(yīng)該經(jīng)歷開(kāi)發(fā)過(guò)程，即：服務(wù)組合管理、開(kāi)發(fā)和生命周期管理。同時(shí)，優(yōu)秀的服務(wù)開(kāi)發(fā)應(yīng)能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)所提供服務(wù)的“邏輯預(yù)演”，讓企業(yè)和客戶能清晰地預(yù)先了解到服務(wù)將如何得以交付。
比如，某全球領(lǐng)先的通信設(shè)備提供商開(kāi)展了大型“集成服務(wù)交付”變革項(xiàng)目。在深入了解客戶需求和分析自身業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，細(xì)致地定義了服務(wù)交付時(shí)的場(chǎng)景及子場(chǎng)景，由此實(shí)現(xiàn)方案預(yù)演，并以此指導(dǎo)交付的設(shè)計(jì)與規(guī)劃。該變革項(xiàng)目最終幫助企業(yè)成功拓展了服務(wù)類(lèi)型，并帶來(lái)了數(shù)千萬(wàn)美元的收益。
規(guī)范服務(wù)交付，以客戶視角優(yōu)化體驗(yàn)過(guò)程
服務(wù)交付是整個(gè)服務(wù)鏈的核心。復(fù)雜的制造服務(wù)業(yè)的交付過(guò)程，往往包括“可行性分析—高階方案—低階方案—方案實(shí)施—驗(yàn)收與關(guān)閉”的全過(guò)程。這其中需要企業(yè)內(nèi)多個(gè)部門(mén)的協(xié)同和配合，甚至涉及到第三方。這些復(fù)雜性給服務(wù)交付帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)，而應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵是要樹(shù)立清晰有力的服務(wù)規(guī)則體系、流程架構(gòu)和工具支撐。
規(guī)則：建立清晰、規(guī)范的規(guī)則是服務(wù)交付的基礎(chǔ)。比如，對(duì)飯店員工來(lái)說(shuō)，規(guī)則可能是“接受客人訂餐時(shí)遵循‘先訂先確認(rèn)’或‘先到先服務(wù)’”。員工根據(jù)規(guī)則行事，獲得授權(quán)，就能增強(qiáng)對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)，提升客戶滿意度。
流程：流程是服務(wù)交付的靈魂。然而只有從客戶的視角出發(fā)，企業(yè)才能提供更好的客戶體驗(yàn)。例如，許多餐飲企業(yè)會(huì)將“接受訂餐”和“門(mén)口迎客”作為就餐服務(wù)流程的起點(diǎn)。然而，領(lǐng)先的企業(yè)會(huì)從客戶視角出發(fā)，意識(shí)到客戶“搜尋餐館”才是服務(wù)開(kāi)始的真正起始點(diǎn)。這些餐館就可能會(huì)在“大眾點(diǎn)評(píng)”這樣的APP上貼出菜品的照片并鼓勵(lì)網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)，或是提供優(yōu)惠券或是團(tuán)購(gòu)券吸引“實(shí)惠一族”。
工具：越來(lái)越多的服務(wù)商借助數(shù)字技術(shù)和移動(dòng)技術(shù)，開(kāi)發(fā)和應(yīng)用新工具，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。對(duì)于制造服務(wù)業(yè)來(lái)講，服務(wù)交付實(shí)施和調(diào)度平臺(tái)往往是最關(guān)鍵的工具。該平臺(tái)承擔(dān)服務(wù)資源計(jì)劃、調(diào)度，以及服務(wù)任務(wù)（工單）管理的職能，是驅(qū)動(dòng)服務(wù)交付運(yùn)營(yíng)的引擎。
完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，強(qiáng)調(diào)“差異化”特點(diǎn)
與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)相類(lèi)似，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也需要包括：市場(chǎng)調(diào)研、客戶研究、品牌建設(shè)、定價(jià)、客戶溝通、銷(xiāo)售有效性管理等方面。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的管理而言，企業(yè)需要對(duì)其服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行“營(yíng)”和“銷(xiāo)”兩手抓，“營(yíng)”就是注重整體市場(chǎng)和客戶群的管理，“銷(xiāo)”則是注重單個(gè)客戶和具體線索和機(jī)會(huì)的把握。
值得一提的是，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更需要強(qiáng)調(diào)其帶來(lái)的差異化效果。比如，戴姆勒汽車(chē)公司針對(duì)城市用車(chē)一族，推出了一款汽車(chē)共享服務(wù)——Car2Go（即行）?？蛻糁恍柙谑謾C(jī)應(yīng)用上查看離他最近的可用車(chē)，用會(huì)員卡打開(kāi)車(chē)門(mén)，就可以駕駛到自己想去的目的地，使用后靠邊停車(chē)就可以了。戴姆勒在營(yíng)銷(xiāo)這項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，尤其強(qiáng)調(diào)的正是其靈活方便、快捷便利的差異化特點(diǎn)，從而在眾多市場(chǎng)應(yīng)用中脫穎而出。目前該服務(wù)已擁有100多萬(wàn)會(huì)員，并在全球29座城市落地運(yùn)營(yíng)。
從數(shù)據(jù)對(duì)比來(lái)看，中國(guó)服務(wù)型制造業(yè)市場(chǎng)空間仍然較為充沛，部分領(lǐng)域甚至仍處于“藍(lán)海”狀態(tài)，大多數(shù)企業(yè)仍未深入競(jìng)爭(zhēng)。在這種情況下，及早制定服務(wù)戰(zhàn)略，建立清晰的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，將推動(dòng)中國(guó)制造企業(yè)擺脫低端競(jìng)爭(zhēng)，并向價(jià)值鏈高價(jià)值領(lǐng)域轉(zhuǎn)型。
