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貴陽高新區(qū)國稅局：“機(jī)器人”開拓智慧稅務(wù) “國稅人”引領(lǐng)創(chuàng)新服務(wù)
來源：未知 日期：2017-11-01 點(diǎn)擊：次
為貫徹落實(shí)國家稅務(wù)總局《“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃》和貴州省人民政府《互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的實(shí)施意見》的重要舉措，以及貴陽高新區(qū)工、管委人工智能服務(wù)的安排部署，貴陽高新區(qū)國稅局以智慧化納稅服務(wù)為載體，率先開發(fā)引入智能機(jī)器人項(xiàng)目作為稅收咨詢、納稅輔導(dǎo)等大數(shù)據(jù)納稅服務(wù)新主體。同時(shí)，面對納稅人飛速增長態(tài)勢和政務(wù)服務(wù)大廳國稅窗口整體業(yè)務(wù)量劇增，貴陽高新區(qū)國稅局旨在從管理、手段、政策和服務(wù)等方面創(chuàng)新，采取各種辦法強(qiáng)化服務(wù)、細(xì)化服務(wù)，全面助力高新區(qū)企業(yè)發(fā)展。
10月31日上午，在貴陽高新區(qū)工、管委各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在貴陽市國稅局的全力支持下，貴陽高新區(qū)國稅局“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能納稅服務(wù)”項(xiàng)目啟動(dòng)儀式順利舉行。當(dāng)天，“稅務(wù)機(jī)器人·新新”正式在貴陽高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳投入使用，致力于為高新區(qū)廣大納稅人提供更為新興便捷的辦稅體驗(yàn)。
一、 項(xiàng)目謀劃，聚焦“痛點(diǎn)”
稅收征管、納稅服務(wù)一直是中國體制改革的一個(gè)排頭兵，是稅務(wù)系統(tǒng)最核心的業(yè)務(wù)。納稅人體量大、納稅法規(guī)流程繁雜，一直讓基層征收、納服窗口承受著巨大壓力，2016年貴陽高新區(qū)國稅局新增3818戶，截至目前總體管戶達(dá)20000余戶，涉稅業(yè)務(wù)量、咨詢業(yè)務(wù)量劇增與人工客服資源有限不匹配，難以滿足日益增長的納稅人咨詢需求。
通過不斷調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前納稅人涉稅業(yè)務(wù)辦理的“痛點(diǎn)”集中在涉稅表單填寫和如何辦理涉稅事宜方面，怎樣在有效節(jié)約人力資源的同時(shí)，進(jìn)一步提高大廳咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量，成為擺在貴陽高新區(qū)國稅局面前的一道難題。因此，該局急需高效智能的系統(tǒng)來分流、過濾部分業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)咨詢效率，緩解人工客服壓力;減少窗口工作人員重復(fù)解答咨詢類問題，把有限的工作時(shí)間投入到提升辦理具體業(yè)務(wù)、涉稅業(yè)務(wù)實(shí)效上，切實(shí)提高納稅服務(wù)質(zhì)效。
二、項(xiàng)目伊始，智慧創(chuàng)新
近兩年，“互聯(lián)網(wǎng)+”與人工智能技術(shù)也逐步進(jìn)入稅收領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+”為納稅人提供了優(yōu)質(zhì)便捷的線上服務(wù)，也可以有效分流辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)和人流壓力。通過調(diào)研，目前稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)已開始應(yīng)用的稅務(wù)咨詢類機(jī)器人大多為傳統(tǒng)服務(wù)類型的機(jī)器進(jìn)行簡單改造，無海量專業(yè)稅務(wù)知識(shí)庫，甚至有的解答直接來自于百度搜索引擎。
鑒于此，2017年初，貴陽高新區(qū)國稅局確立“智能導(dǎo)稅機(jī)器人”創(chuàng)新項(xiàng)目，并與廣州思云數(shù)據(jù)技術(shù)有限公司深入辦稅服務(wù)大廳調(diào)研，結(jié)合實(shí)際情況和運(yùn)用需求，有針對性開發(fā)了具有辦稅廳場景服務(wù)功能，集導(dǎo)稅查詢、輔導(dǎo)辦稅于一體的智能稅務(wù)機(jī)器人，切實(shí)解決好納稅服務(wù)最前端中存在的問題。
三、項(xiàng)目亮相，提高質(zhì)效
“稅務(wù)機(jī)器人”具備強(qiáng)大的人機(jī)智能交互功能，借助云端智能知識(shí)庫平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在語義理解、知識(shí)學(xué)習(xí)推理與表示等方面完備的智能支撐體系，解決服務(wù)對象咨詢問題龐雜繁多、方式多異的問題，更好、更準(zhǔn)確地提供咨詢、信息查詢等服務(wù)。同時(shí)，“機(jī)器人”搭載政務(wù)官網(wǎng)、微信等新媒體渠道集成，擴(kuò)展政務(wù)服務(wù)空間，為服務(wù)對象提供更加人性化的服務(wù)方式和渠道。
“稅務(wù)機(jī)器人”項(xiàng)目充分借助智能機(jī)器人“智慧大腦”，實(shí)現(xiàn)面對面的與服務(wù)對象進(jìn)行實(shí)景交互服務(wù)，能夠在非結(jié)構(gòu)化環(huán)境中實(shí)現(xiàn)多語種交互、答疑解惑，為服務(wù)對象提供接待、語音咨詢、業(yè)務(wù)導(dǎo)引、大廳講解等服務(wù)，從而達(dá)到緩解前臺(tái)窗口人工壓力、提高服務(wù)效率的目的。
四、項(xiàng)目優(yōu)化，我們在路上
在今后的運(yùn)用中，貴陽高新區(qū)國稅局將在區(qū)工、管委關(guān)于人工智能服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)部署下，進(jìn)一步優(yōu)化項(xiàng)目功能，如：窗口引導(dǎo)帶入化、語音識(shí)別本地化、政策答疑權(quán)威化、政務(wù)兼容多元化等，增強(qiáng)服務(wù)對象的體驗(yàn)感和互動(dòng)感，努力拓寬創(chuàng)新領(lǐng)域，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)效，為高新區(qū)內(nèi)納稅人提供更為智能、便捷、高效的納稅服務(wù)!
